关于我市《物业管理条例》实施情况的报告（书面）

——2012年8月29日在漯河市第六届人民代表大会常务委员会第4次会议上

市住房保障房屋管理局局长　陈兴和

主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

受市政府委托，现将我市《物业管理条例》实施情况报告如下，请予审议。

近年来，在市人大的监督指导和大力支持下，我市坚持以贯彻落实《物业管理条例》为主线，以完善机制提升服务为重点，以规范监管为保障，扎实做好物业管理工作，为加快城市化进程、提高人民群众的生活和工作环境质量、构建和谐漯河做出了积极贡献。

一、我市物业管理行业的基本情况

1996年以来，随着住房制度改革和房地产业的发展，我市的物业服务市场日渐繁荣，物业管理迅速发展成为新兴的服务行业。特别是近年来，随着漯河城市建设的快速发展和居民生活水平的不断提高，物业服务需求快速增长，行业规模迅速扩大，物业服务水平不断提高。目前，全市共有物业服务企业97家（含备案），其中一级资质企业1家（建业），二级资质企业6家（开源、安居、美科、凯悦、金土地、天明），三级资质90家。从业人员人4600人，物业管理项目266个（包括住宅小区、办公楼、工业区），管理面积1700万平方米。先后创建“全国物业管理示范小区”1个（柳江东苑），“全国绿色小区”1个（文萃江南），“河南省物业管理示范小区”3个（柳江小区、柳江东苑、建业·森林半岛），“河南省绿色小区”3个，“河南省物业管理优秀住宅小区”12个，“漯河市物业管理优秀住宅小区”35个，“漯河市绿色小区”19个。

二、主要工作做法和成效

物业管理涉及千家万户的切身利益，关系人民群众的安居乐业，是体现以人为本、构建和谐社会的一项重要内容。近年来，我市高度重视，认真贯彻落实《物业管理条例》，通过建立健全物业管理政策制度，加强政策法规宣传，强化行业监管，规范物业服务，推动全市物业管理服务水平不断提升。

（一）建立健全物业管理政策制度体系。加强政策制度体系建设，是推动物业管理规范发展的基础。近年来，我市依据国务院《物业管理条例》和国家及省相关政策，先后制定出台了《漯河市关于加强和推进物业管理工作的意见》、《漯河市人民政府关于住宅小区建设有关问题的通知》、《漯河市物业服务收费管理办法》、《漯河市简易物业管理办法》、《漯河市物业共用部位、共用设施设备维修资金管理办法》、《漯河市房屋专项维修资金使用管理补充规定》、《关于对新建住宅区交付使用前部分公共设施实行查验的通知》等一系列规范性文件。同时，还转发了河南省住建厅关于《前期物业服务合同示范文本的通知》、《业主大会和业主委员会指导规则》等上级文件。针对近年来物业管理行业出现的新情况、新问题，我市还以市住房保障房屋管理局文件形式相继出台了《关于加强物业管理工作的通知》、《关于加强物业服务合同管理工作的通知》、《关于开展物业承接查验工作的通知》、《关于印发漯河市住宅区应急托管方案的通知》、《关于住宅区物业管理有关事项的通知》、《关于在专业化物业管理区建立监管员制度的通知》、《关于对新建商品房质量保证金实行监管的通知》等文件，形成我市较为完整的物业管理政策制度体系，为加强行业监管、规范物业服务行为、提高物业服务水平提供了制度保障。

（二）大力开展物业管理政策制度宣传。物业管理的顺利开展离不开人民群众对物业管理的正确认识和大力支持。近年来，我市始终把物业管理相关法律法规的宣传作为一项基础性工作，常抓不懈。一是组织行业宣传。每年组织行业开展多种形式的宣传活动，编印了大量的《物业管理制度与政策汇编》宣传手册和材料并广泛散发。二是积极开展媒体宣传。围绕群众关注的热点问题和案例，发挥新闻舆论的正确引导作用，在电视台、报纸等媒体有关栏目上刊载物业管理知识，解疑释惑，宣传物业管理制度和政策。仅2011年，市电视台制作播出“关注小区物业”系列报道21期、“构建和谐社区——漯河物业系列报道”6期、物业管理法律法规知识电视大赛等系列宣传活动，市广播电台《政风行风热线》开展了物业管理政策宣传。通过广泛持续的宣传，有效普及了物业管理政策，提高了社会各界对物业管理的认知度，赢得了广大业主对物业服务的理解，全社会初步形成了理解、关注、支持物业管理的良好氛围。

（三）切实加强物业管理行业监管。近年来，我市坚持加强物业行业监管，进一步规范物业服务行为。一是规范物业企业监管。1.规范物业服务合同。推行物业服务合同示范文本，实行物业服务合同登记制度，对物业企业接管的每个项目进行登记，明确业主、物业服务企业的权利和义务，规范物业管理相关主体的行为。2.建立物业企业信用档案。对物业企业不良行为予以记载，作为其资质晋级及小区评先的重要依据。3.落实物业管理专业人员持证上岗制度。每年举办业务培训班，提高管理人员的政策法律水平和业务能力。目前，我市已有31人取得物业管理师执业资格，专业物业管理人员持证上岗率达90%。4.健全业主投诉受理制度。市住房保障房屋管理局设立专人，认真受理市长热线、漯河名城网（市民建言）、来人来电反映的各类物业管理投诉，妥善处理物业管理矛盾纠纷。仅去年以来，共受理、调处物业管理投诉和纠纷220起，纠正物业服务企业违规行为42起。二是认真实行市场准入和清出。首先，严把市场准入关，对不符合资质标准的申报企业不予审批，从源头上规范物业企业服务行为。其次，认真开展物业企业资质动态考核，对入市后的物业企业从资质标准、服务质量、诚信经营等方面进行认真考核审查，先后对15家物业企业提出了限期整改，对14家物业公司资质予以注销。三是积极创新监管方式。1.扎实开展物业大接访活动。2009年以来，我市坚持深入开展物业小区接访活动，组织相关部门人员每周深入一个小区，倾听民声民意，解决业主诉求，化解矛盾纠纷，及时发现和查处物业企业的违规行为。特别是2011年7—9月，我市又集中开展了为期3个月的物业大接访活动，市住房保障房屋管理局坚持每周六晚上由局6位班子成员分别带领一个接访小组深入小区，与业主面对面沟通交流，宣传物业管理政策，受理业主投诉，收集意见和建议，解决小区存在的问题。在大接访活动中，共接访物业小区84个，发放宣传资料7000多份，接访业主4000多人次，收集各类问题543个，已办结和解决问题516个。2.强化基层物业监管力量。在各区房管分局组建物业监管大队和维修资金管理分中心，配足配强各分局物业监管人员和办公设备，加强一线物业监管执法力量，提高房屋维修资金使用效率。3.认真落实物业监管员制度。在加强房管分局工作力量的基础上，我市出台了“物业监管员制度”，明确了监管员职责和纪律，把监管员定位为“四员”，即物业管理政策宣传员、物业服务质量监督员、物业企业和业主服务员、物业矛盾纠纷调解员。目前，共向市区100多个专业化物业管理小区派驻了专职物业监管员，将监管员姓名、电话等信息制成公示牌，在每一个单元进行上墙公示，对物业小区实行全方位、全时段监管。4.大力开展物业监管服务提升活动。我市先后开展了物业行业“规范服务年”活动、“物业管理住宅区文化活动”、“物业行业质量提升年”活动和“住宅区物业管理工作综合考评”活动，对业主关注的小区公共秩序维护、环境卫生管理、绿化养护管理等进行检查，督促物业企业实施规范化管理，提升服务水平。

（四）切实做好物业小区创优工作。为树立物业管理优秀典型，提升物业服务整体水平，我市坚持把争创“国优”、“省优”、“市优”物业管理小区作为重要抓手，把创优工作纳入年度目标考核，严格创建标准，强化监督指导，对创建积极性高、创建成效明显的企业予以表彰，对服务指标得分较低的企业要求限期整改。创优活动的持续开展和优秀小区的不断涌现，有效提高了物业企业的服务质量，促进了物业管理整体水平的快速提高。近年来，全市先后创建“国优小区”2个，“省优小区”18个，“市优小区”54个。

（五）加强重点旧小区综合整治。为更好地推进和谐社区建设，提升漯河城市整体形象，近年来，我市开展了市区旧小区整治活动，先后对淞江小区等11个旧小区进行了综合整治，取得了一定成效，受到了广大群众的好评。去年，在深入调研的基础上，制定了《漯河市旧住宅区综合整治实施意见》，计划用5年时间，逐步完成对旧小区的综合整治，改善旧住宅区居民居住环境，提升我市城市整体形象。今年，我市又把开展旧小区综合整治写入了政府工作报告，并列入市政府重点工作之一。我市对全市需要整治的旧小区进行了全面排查，市住房保障房屋管理局会同各区政府制定并落实了整治的前提条件，即组织选举产生业主委员会或业主代表组织、制定小区管理规约、改造后选聘物业服务公司或者实行简易物业管理、建立住房专项维修资金续筹制度，确保改造后的旧小区环境面貌不反弹。根据轻重缓急的原则，初步确定了豫苑小区、海河小区等10个整治小区，明确了整治项目，编制了费用预算。目前，豫苑小区等第一批4个旧小区已经开始进行整治。

（六）全面加强房屋维修资金管理。1.建立健全机构。随着房地产开发规模和居民住房需求的不断扩大，维修资金归集数量迅速增加。为加强维修资金的管理，保障资金安全和合理使用， 2010年成立了市维修资金管理中心，为实施规范化管理提供了组织保障。2.科学规范管理。2006年以来，我市建立房屋维修资金信息管理系统，实现了交存、分摊、利息的核算到户，规范化、信息化管理水平走在了全省前列。3.高效便民服务。在维修资金的使用监管中， 出台了一系列便民服务措施：一是建立“住宅区竣工资料档案库”，大大缩短业主房屋保修期查询时间；二是贯彻落实《漯河市房屋专项维修资金使用管理补充规定》，实行维修资金使用“授权制”，解决业主签字难问题；三是开启维修资金应急使用绿色通道，把屋面漏水、外墙渗水、共用管道损坏等五种严重影响业主居住的情况，纳入应急使用范畴，准予先使用后补办手续。四是重心下移，缩短现场勘验、复核的时限，在各区房管分局设立了维修资金管理分中心，实施维修资金“区域化使用服务”，极大地方便了业主维修资金的使用。4.确保维修质量。市住房保障房屋管理局出台了《关于在维修资金使用管理过程中聘用造价咨询及施工监理单位的通知》，在维修过程中，聘用中介机构对维修工程成本和质量实施全程监控，严格控制维修费用，保障维修工程质量，确保业主的维修资金得到科学、合理使用，切实维护好业主的权益。截止目前，我市累计归集维修资金近3亿元，使用维修资金约1400万元，累计完成5次计息工作，为我市539个小区71612户业主分配利息300余万元，并全部归入业主个人账户。

（七）大力推进业主委员会建设。业主委员会是联系业主与物业企业的桥梁，是监督和协助物业企业做好物业管理工作的重要力量。按照住建部《业主大会和业主委员会指导规则》，市住房保障房屋管理局对申请成立业主委员会的小区，认真进行现场指导，协助小区尽快成立业主委员会，并按照程序进行备案。目前我市已成立业主委员会76个。同时，注重加强对业主委员会的工作进行监督，做好对业主委员会成员的培训，提高其履行职责的能力和水平，使业主委员会真正成为维护业主共同利益、监督物业企业全面履行服务义务的一支重要力量。全市涌现出华东世纪城、松江小区等一批业主赞许、成效明显的业主委员会。

三、当前物业管理中存在的主要问题

（一）住宅小区物业管理覆盖面小。目前，尽管我市住宅区管理有单位后勤式管理、业主自治管理、居委会管理、专业化管理多种模式，但为居民提供优良物业服务的住宅区仅占总量的46%，大多数住宅区仍处于没有管理、无法管理、管理网络不健全的状态，造成居民生活环境脏、乱、差。

（二）城市管理、社区管理与物业管理相脱节。相关管理部门之间没有建立相互联系、相互配合、相互促进的工作机制，各自为政，没有形成管理合力，影响了城市管理水平、社区管理水平与物业管理水平的同步提升。

（三）小区公共设施标准低、不配套、管理上处于盲区。小区物业管理表面上看似单一，但实际上是个系统工程，需要规划、建设、园林、房管等职能部门和水、电公用事业经营单位共同努力，形成工作合力，单靠某一个部门很难做好。但目前，由于相关职能部门和公用事业单位对各自在物业管理中的重要作用认识不足，对自身在小区管理中应尽的职责认识不清，造成有关职能部门在物业管理中的作用发挥上还很不够。如规划主管部门在小区物业管理及居委会用房、封闭式车棚、地上（地下）停车场、安防监控等共用配套设施配建把关不到位；对小区内私搭乱建查处不到位。建设部门在小区房屋墙壁裂缝、地下室渗水、窗户渗水、外墙渗水等细节质量上的监管力度有待进一步加强。林业园艺部门对小区破坏绿地行为查处不到位。电力、自来水等公用事业单位在小区水、电经营上，没有严格按照《漯河市人民政府关于住宅小区建设有关问题的通知》要求，承担起水、电收费到终端用户设施的建设责任，致使近年建设的部分小区仍存在“大表套小表”现象。

（四）物业企业对小区的管理服务水平不高。在我市现有的90多家物业企业中，除少数物业企业的物业服务水平相对较高外，大多数物业企业的物业服务水平仍处于较低水平，与广大业主的期望存在一定的差距。其主要原因，一是多数小区物业服务费标准偏低，物业企业的经济实力弱，员工工资待遇低，普遍没有办理养老保险和医疗保险，无法吸引和稳定高素质从业人员，造成现有从业人员大多是城市“40、50”人员、退休人员和进城务工人员，流动性大，综合素质偏低；二是我市物业管理工作起步晚，行业发展时间短、尚处于发展阶段；三是部分物业企业服务意识不强，服务内容不全面，服务精细化程度不够。

（五）部分业主对物业管理的认识不到位。一是对物业管理内涵缺乏正确的认识。部分业主把小区内发生的房屋质量、配套设施不健全、治安事件等一切问题都归咎于物业企业，要求物业企业“包打天下”。二是物业服务消费意识没有完全确立。部分业主没有把物业服务作为一种商品去看待，只要求享受服务的权力，不愿履行交费的义务。三是主人翁意识淡薄。部分业主对小区共用设施设备及场地的保护缺乏主人翁意识，毁绿、私搭乱建、私拆乱改等现象时有发生，对成立业主大会和业主委员会不热心、不积极。四是维权方式不正确。部分业主不考虑物业服务的公共性特点，出现问题后不区分性质和责任，一律以拒交物业费相抗争，不仅损害业主共同利益，而且容易引起恶性循环。

（六）老旧小区维修资金的补建续交难。由于居住在老旧小区的居民收入普遍偏低，对生活环境要求不高，部分业主公共责任意识淡薄，造成老旧小区维修资金补建、续筹非常困难，且没有有效的制约措施。

四、今后物业管理工作打算

（一）整体思路。以提升物业管理水平为核心，以规范物业企业服务行为为目标，全面贯彻落实《物业管理条例》，强化行业监管，推动物业行业健康有序发展，为广大业主营造更加安全、宜居的生活和工作环境。

（二）主要工作措施。1．加强物业管理法律法规宣传，为物业管理的有序开展营造更加良好的社会环境。2．进一步健全物业管理政策制度，完善物业管理政策制度体系。完善物业监管员制度，加强对监管员的培训和考核，充分发挥监管员的作用。3．认真贯彻《物业服务费管理办法》，在全行业落实“质价相符”的服务、收费机制，规范物业企业服务行为和收费行为，提高业主满意度。贯彻落实前期物业管理招投标制度，促进物业管理市场的公平竞争。坚持开展物业企业从业人员、业主委员会成员培训工作，进一步提高综合素质。4．积极探索建立“条块结合，以块为主、职责明确、齐抓共管”的物业管理新机制，提高城市管理成效。一是把物业管理纳入城市管理范畴，明确有关职能部门物业管理职责，形成齐抓共管的物业监管工作新格局。二是把物业管理纳入区、乡镇（街道）工作目标，要求在5万平方米以上小区设立社区居委会，建立市、区、乡镇（街道）物业管理三级联动机制。5．努力突破维修资金补交、续筹难瓶颈，制定出台《漯河市维修资金管理实施细则》，明确业主补交、续筹维修资金的法律责任，对因拒绝补交、续筹维修资金，给其他相关业主造成损失或伤害的，在相关业主、业主委员会或其他利益相关人提起诉讼后，人民法院应对责任业主适用支付令程序，保护起诉人的合法权益。6．严格落实物业承接查验制度。严把共用设施设备查验关，确保交付使用的物业小区共用设施设备配套按规划建设到位，为物业管理奠定良好基础。